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Wie Online- und Offline-Welt in der Naturkosmetik miteinander verknüpft werden können – Interview mit Susan Kapfhammer

Beim NaturkosmetikCamp 2020 hat Susan Kapfhammer gemeinsam mit den Teilnehmer*innen ihrer Session besprochen, wie der Brückenschlag zwischen analoger und digitaler Welt in der Naturkosmetik-Branche gelingen kann. Im Gespräch im Nachgang wollten wir von der engagieren Beraterin wissen, wie der Fachhandel sein Markenzeichen, nämlich die persönliche Begegnung, auch im Online-Angebot widerspiegeln kann.

Online- und Offlinewelt sollten auch in der Naturkosmetik viel öfter mitneinander verknüpft werden. Foto: Adobe Stock/CRimages

Online- und Offlinewelt sollten auch in der Naturkosmetik viel öfter mitneinander verknüpft werden. Foto: Adobe Stock/CRimages

Wo siehst du Stärken in der analogen und wo in der digitalen Welt und wie kann man das Beste beider Welten verbinden? Hast du konkrete Beispiele?

Im Idealfall bereichern sich beide Welten gegenseitig. Reines Produktmarketing, klassische Vertriebswege und Kommunikationskanäle bleiben wichtige Säulen der analogen Welt. Ihr großer Vorteil ist die persönliche Erlebbarkeit, insbesondere von Produkten. Aber heutzutage denkt jede Branche darüber hinaus. Gerade die Naturkosmetik-Industrie hat wunderbare Möglichkeiten, Produkte oder Dienstleistungen auf digitale Weise im Handel, im Online-Shop oder SPA vor Ort zu präsentieren. Oder mit Kunden digital zu kommunizieren, z.B. via Social Media.

Die digitale Welt ermöglicht Herstellern und Handel Zusatz-Werbung und -Umsatz sowie die Chance zur kontinuierlichen Anpassung an Kundenbedürfnisse im Wandel. Zudem lassen sich auf der eigenen Website, im eigenen Online-Shop oder auf Social Media viele digitale Aktionen, Visuals, Videos, Tutorials, etc. einbauen. Die perfekte Ergänzung zur analogen Produkt-Präsentation und Kundenkommunikation.

Wie kann der Fachhandel, wo die persönliche Begegnung eine wesentliche Rolle spielt, auch online stark werden?

Auch im Fachhandel erwarten Kund*innen in immer kürzeren Abständen ständig Neues: Abwechslung, Entertainment und innovative Formen der Produktpräsentation – offline wie online. Schon heute agieren Kund*innen in vielen Bereichen kanal­übergreifend und erwarten eine konsistente Omnichannel-Präsenz ihrer Lieblingsmarken und -geschäfte. Omni-Channel bedeutet: Die parallele Nutzung mehrere Kanäle, mit dem Ziel, ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten.

Käufer*innen erwarten ein stressfreies und effizientes Shoppingerlebnis. So könnte der Fachhandel – nehmen wir z.B. einen Biosupermarkt – sein stationäres Geschäft mit dem zugehörigen Online-Shop verknüpfen, z.B. mit Touchscreen-Geräten im Laden, auf denen der Kunde ein Produkt online bestellt, das in der aktuellen Filiale gerade nicht verfügbar ist. Bezahlen könnte er online via Touchscreen-Gerät, offline an der Ladenkasse oder später zuhause auf seinem Smartphone. Im Anschluss bekäme der Kunde eine digitalisierte Benachrichtigung, also E-Mail des Händlers, wann das bestellte Produkt in der Wunsch-Filiale zur Abholung bereit liegt.

In deiner Session hast du angesprochen, dass sich durch Corona immer mehr Naturkosmetik-Kunden auch Beratung online wünschen. Welche Möglichkeiten gibt es für den Handel, Marken-Hersteller oder auch das Kosmetik-Institut?

Online-Beratung für Naturkosmetik-Kund*innen war bis zum Ausbruch der Corona-Pandemie so gut wie non-existent. Bis auf Newsletter oder Social Media Posts gab es keine persönliche Hilfestellung. Als Kund*innen plötzlich nicht mehr stationär kaufen konnten, wanderten sie weiter in die Online-Einkaufswelt ab. Durch den dramatischen Wegbruch des stationären Handels-Umsatzes änderte sich die Lage auf Anbieterseite. Besonders Naturkosmetik-Marken wurden schnell kreativ. Viele richteten umgehend eine digitalisierte Kunden-Kommunikation mit dem Customer Service-Bereich ein. Sei es über technische Chatbots, Instagram Live Sessions mit geschulten Customer Service Mitarbeitern, Diskussionsforen oder 1:1 Beratung via Whatsapp. Auch einige Kosmetik-Institute und SPAs folgten. Diese persönliche Online-Kommunikation hat sich bewährt und wird auch weiterhin genutzt, auch wenn man wieder in Geschäfte gehen kann.

Erst die Krise hat gezeigt, wie sehr Kunden aufgrund des unüberschaubaren Angebots persönlich abgeholt, beraten und betreut werden möchten. Für Handel, Hersteller und SPAs kann dies ein fixer zusätzlicher Umsatzkanal werden.

Wie sieht dein Blick in die Zukunft aus? Welche digitalen Technologien sind denkbar – Stichwort Augmented Reality und wo wird „das Analoge“ immer wichtig bleiben?

Susan Kapfhammer spricht sich für eine Verbindung von analog und digital in der NK aus. Foto: Kapfhammer

Susan Kapfhammer spricht sich für eine Verbindung von analog und digital in der NK aus. Foto: Kapfhammer

Vor allem die Generation Digital Natives erwartet sich den Einsatz von digitalen Techniken zur Erweiterung der Realitätswahrnehmung. Z.B. Apps, die unkompliziert in Echtzeit zeigen, wie das Styling aussieht. Einige davon gibt es bereits, z.B. die Mirror-App von Douglas (1 Mio Downloads), bei der man ein Foto hochlädt und Make-Up virtuell ausprobieren kann. Oder Apps, die bestimmte Haut-Zustände erkennen. In Zukunft lassen sich Beauty-Angebote noch mehr personalisieren.

Ob der Farbton des Make-ups, die Farbnuance eines Lippenstifts – mithilfe von Augmented Reality und künstlicher Intelligenz können Kund*innen das für sie exakt passende Produkt finden. So plant L’Oreal in Kürze die Einführung seines Modiface-Service-Tools, mit dem Nutzer*innen neue Make-up Looks per Augmented-Reality-Technologie im Livebild sehen und gleichzeitig mit ihrer Social Community teilen oder das Produkt direkt online erwerben können. Doch parallel wird das „Analoge“ immer wichtig bleiben.

Naturkosmetik ist eine sehr emotionale Produktkategorie. Sie will mit allen Sinnen erlebt werden.

Produktverkauf und Beratung werden sich stationär halten, sofern sie ansprechend, verlässlich und modern präsentiert werden.

Vielen Dank, liebe Susan Kapfhammer, für das Interview und deine Session beim NaturkosmetikCamp 2020!