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8 Tipps für den souveränen Umgang mit Reklamationen

So gerne wir Lob und Komplimente hören, so sehr wehren wir uns gegen negative Kritik an unseren Produkten und Leistungen, werten sie häufig sogar als persönliche Kritik. Das macht den Umgang damit nicht einfach. Besonders heikel wird es, wenn Beschwerden emotional als Vorwürfe wahrgenommen werden. Da reagiert schnell unser Ego und macht eine Lösung umso schwieriger. Woher kommt unsere Mühe mit Kritik und was hilft uns dabei, in der Sache professionell und dem Menschen gegenüber empathisch, zu handeln?

Lösungsorientierter Umgang mit Reklamationen. Foto: K.C. / Fotolia

Lösungsorientierter Umgang mit Reklamationen. Foto: K.C. / Fotolia

Rein sachlich gesehen entsteht eine Reklamation, wenn Ware oder Leistung nicht den Vorstellungen des Kunden entspricht, beschädigt, nicht vollständig, zu spät oder falsch geliefert wurde. Dann muss geklärt werden, wie der Kunde zufriedengestellt werden kann. So weit, so einfach?

Eben nicht, denn Menschen bewerten eine Reklamation schnell danach, wie sie vorgetragen wird: kommt der Kunde freundlich, nett, höflich und bescheiden daher, fällt es uns leichter, der Reklamation offen zu begegnen, als wenn er/sie forsch und fordernd auf Angriff geht. Da wird der Grund schnell zur Nebensache, unsere Aufmerksamkeit richtet sich auf das „wie“: „Ja ,was bildet sich der/die denn ein?“, „Ja also, wer bin ich denn, das muss ich mir nicht gefallen lassen!“ Die Konfrontation scheint unausweichlich, der eine verlangt sein gutes Recht, der andere verschränkt trotzig die Arme vor der Brust. Soweit muss es nicht kommen, wenn Sie im Umgang mit Reklamationen einige Grundregeln beachten.

1. Berechtigte oder unberechtigte Reklamation

Eines sollte Ihnen klar sein: reklamiert ein Kunde, dann hat dieser Mensch einen Grund dafür. Unberechtigte Reklamation gibt es erstmal nicht. Ob Sie diese bei genauer Prüfung anerkennen oder nicht, ist zunächst zweitrangig. Im ersten Schritt geht es darum, Ihrem Gegenüber zu signalisieren, dass er willkommen ist und Sie für dessen Anliegen empfänglich sind. Nehmen Sie Reklamationen offen an. Gehen Sie darauf ein, zeigen Sie Interesse und Hilfsbereitschaft. Offene Gesten und eine freundliche Mimik helfen dabei, Kunden zu beschwichtigen, sie zu beruhigen.

2. Zuhören statt erklären

Auch wenn es Ihnen im ersten Moment vielleicht ungewohnt erscheint, Sie als Empfängerin des Kunden führen das Gespräch und entscheiden über den Verlauf. Stellen Sie freundliche Fragen, helfen Sie Ihrem Gegenüber sich auszudrücken. Dabei drückt sich nicht jeder Mensch klar und eindeutig aus, braucht manchmal mehr Zeit und Worte. Geben Sie den Kunden Zeit und lassen Sie sie ausreden. Geduld und Zuhören sind der wichtigste Teil im Umgang mit Reklamationen.

3. Es geht um Ursachen, nicht um Personen

Wer im Unternehmen bzw. im Team eine Atmosphäre der Schuld aufbaut, muss sich nicht wundern, wenn Mitarbeiter bei Reklamationen alles daran setzen, eben diese Schuld von sich zu weisen. Deswegen sorgen Sie als Vorgesetzte/r dafür, dass jedem Mitarbeiter klar ist: wenn hier etwas schief läuft, dann suchen wir nach URSACHEN und nicht nach SCHULDIGEN! Ist das den Beteiligten klar, wird das Team offener und engagierter handeln – gerade in heiklen Situationen.

4. Denken Sie lösungsorientiert und nicht problemorientiert

Wer kennt das nicht: Loch in der Bluse, Hemd zu klein. Hier geht es darum,  eine Lösung ohne großen Aufwand für den Kunden herbeizuführen. Ob dabei Produkt oder Service von Ihnen kommt oder nicht, ist doch nicht wichtig – nehmen Sie die Reklamation einfach an! Ja, Sie lesen richtig. Gary Corner, der Gründer der Bekleidungsfirma „Land´s End“, hat einmal im Interview gesagt: „wir tauschen alles um, egal ob das Stück von uns ist oder nicht. Am Ende zählt, dass der Kunde vor uns steht und eine Lösung will. Wenn wir ihm jetzt helfen, kommt er garantiert wieder und empfiehlt uns weiter. Daraus wird dann ein Geschäft.“ Wie würden Ihre Kunden reagieren, wenn Sie so mit Reklamationen umgehen würden?

5. Tragen Sie Verantwortung

Ein Grundsatz von effizientem Reklamationsmanagement heißt: wer sie empfängt, löst sie. Das erfordert, wie bereits weiter oben erwähnt, einen offenen Umgang damit. Reklamationen sind menschlich und können vorkommen. Aber Vorsicht: Eine der Antworten, die bei Kunden höchstes Misstrauen auslöst, lautet: „Ich kümmere mich sofort darum und melde mich umgehend.“ Wie oft haben wir das schon gehört und wurden enttäuscht. Wenn Sie also diesen Satz sagen, dann denken Sie an das alte Sprichwort aus Kindertagen:

versprochen ist versprochen und wird nicht gebrochen.

Sie tragen die Verantwortung für die Lösung und dass der Kunde die Information erhält. Durchbrechen Sie die Kette schlechter Erfahrung mit einem positiven Beispiel, sorgen Sie für ein Wunder in der Kundenbeziehung.

6. Gewissenhaftigkeit und Verlässlichkeit

Die meisten Reklamationen sind auf menschliches Versagen zurückzuführen. Hätte derjenige nur besser gearbeitet, sorgfältiger kontrolliert usw. Reklamationen drücken auch den zusätzlichen Aufwand und Ärger aus, der durch nachlässige Arbeit anderer entstanden ist. Achten Sie deswegen bei der Bearbeitung jeder Reklamation darauf, besonders gründlich und sorgfältig vorzugehen, seien Sie genau und gewissenhaft, im besten Sinne des Kunden. Dieser wird denken: „bei ihr wäre das sicher nie passiert.“ So erzeugen Sie einen Vertrauensvorschuss, der Ihnen die Problemlösung vereinfacht.

7. Vermeiden Sie Negationen

Im Ernstfall kommt es auf jedes Wort an. „Nein“, „nicht“, „kein“ und „ja, aber“, sind echte Beziehungskiller, die Sie bitte aus Ihrem Kundenwortschatz verbannen. Das Risiko, dadurch  Fronten zu verhärten, ist einfach zu groß. Die Kunst liegt darin, sich der eigenen, spontanen Wortwahl bewusst zu werden, um sie nach und nach durch positive Formulierungen zu ersetzen. Mit gezielten Trainings erreichen Sie hier sehr schnell sehr gute Fortschritte. Ihre Kunden werden es Ihnen mit nachhaltiger Treue danken.

8. Und zum guten Schluss: Ego Shooter sind fehl am Platz

Das wichtigste Instrument zur positiven Reklamationsbearbeitung ist Ihre Ausgeglichenheit. Klingt erstmal banal, Studien haben allerdings gezeigt, dass Menschen, die sich unwohl fühlen und unausgeglichen sind, Kunden deutlich weniger wahrnehmen. Sie haben weder Ohr noch Auge für das Anliegen dieser Menschen, weil sie zu sehr mit sich selbst beschäftigt sind. Das ist dramatisch, bedenkt man, dass Kunden für gezielte und zuvorkommende Aufmerksamkeit bezahlen. Seien Sie, gerade wenn es um Reklamationen geht, immer ganz bei der Sache und bei Ihrem Kunden.

Erst eine Reklamation zeigt, was Sie können und wer Ihnen wichtig ist. Wer hier souverän und professionell agiert, der gewinnt seine Kunden und hat immer mehr davon als andere.